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「また、その話?!」長話する患者にどう対応する?

2018年06月29日 14:17

シップヘルスケアファーマシー東日本株式会社
川村 和美

患者さんの望みに応えるか、医師の指示に従うべきか...。"倫理的判断"に迷う場面においては、直感に頼らずそのケースをさまざまな側面から幅広く検討し、より望ましい決定をするというプロセスが重要になります。

次のケースに遭遇した場合、あなたならどう考えますか?

「また、その話?!」またその話.png

 私は、薬学部を卒業後、この保険薬局に勤めて3年目の薬剤師です。

 Aさん(66歳・女性)は、どの医療機関に受診しても、必ずここに処方箋を持参してくれる、お話好きの明るい患者さんです。スタッフの誰にでもフレンドリーに接してくださるのはありがたいのですが、どんなに混み合っていてもお構いなしに、旅行の話、妹の話、友達の話、ヨガ教室の話、ペットショップに寄って帰る話まで、次から次へと話が止まりません。

 特に忙しい時間帯は、次にお待ちの患者さんの視線が気になりますが、学生のころ、コミュニケーションの授業で「傾聴とは相手が聴いてほしいように聴くもので、信頼関係の構築に大切だ」と教わったため、A さんの話を全身全霊で聴くように心がけてきました

 ある日、Aさんの服薬指導をしていると、後に待っていたBさん(38歳・男性)から「世間話をしてるなら、早く薬を渡してもらえませんか? こっちは仕事の合間を縫って来てるんで」と不機嫌そうに言われてしまいました。

あなたならどうしますか?

A_alpha.pngAさんの服薬指導を短く切り上げ、できる限り素早くBさんに対応する。
B_alpha.pngAさんに断りを入れてから服薬指導を中断し、先にBさんに薬をお渡ししてからAさんの服薬指導を再開する。
C_alpha.pngBさんがなんと言おうと、信頼関係の構築には傾聴が大切だと思うので、Aさんの話を最後まで聴く。
D-aplha.jpgAさんに引けを取らないくらい、Bさんの話もしっかりと傾聴する態度を示し、Bさんにもご理解いただく。
E-alpha.png今回のAさんはもちろん、今後は誰であっても無駄な話は極力避け、迅速な調剤と交付を心掛ける。

あなたは、何番を選択しましたか?あるいは、別の方法を考えたでしょうか。このケースを考える上で大切な、5つの視点から解説していきます。
※(関連記事)倫理的に判断するための5つの視点とは?

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