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Give&GiveがTakeをもたらすんちゃうかな?

アツい薬局をつくったる!#8 神田佳典 絵・ぺお

2018年07月18日 08:00

 まいど!薬局の管理薬剤師けいしゅけ(@keisyukeblog)です。

 ある日の会議でのこと。周囲に「すげぇやん!」と言われました。

 僕だけの成果と考えていないのを先に宣言しておきます、自慢したいわけちゃうからね。

 で、何が「すげぇやん!」やったのか。実は、僕の務める薬局、決算結果で経常利益が社内Topだったのです。売上は1位ではなかったにもかかわらず。

「社内での順位はどうでもいいです。無論、僕の手柄でもないですし。注目していただきたいのは、店舗スタッフが一丸となって、日々、患者さんのためにお伝えできる情報は何か?そのために自分たちにできることは何か?これを考えてきた結果、患者さんからの支持を得て、数字が付いてきたことです。僕の店舗のスタッフのチカラ、そこに注目していただきたいです」ーー僕は、そんな返事をしました。

876320_fire.jpg患者さんのために、仲間と共にGive&Giveを実践し続けた

 会議の席では口には出せなかったけれど、僕の頭の中にあったセリフを書き連ねようと思います。

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 僕たちのチームは、患者さんのためにGive&Giveで働いている。患者さんのNeeds/Wants/Hopesを考えに考え続けて、それに応える行動をGiveしようって。患者さんが自らの情報を僕たちに話してもいいって思えるくらい、僕たちは患者さんにGiveできているのだろうか?それを追求しようってね。

 自分や家族が利用して、どんなふうにしてもらったらうれしいか? それを提供できないようじゃ、僕たちは患者さんを人として見ていないんじゃないか? 僕たちは自分たちの薬局をそんな薬局にしたいだろうか?そんなことないよね。

 こんなことを、いつも話しながらやってきた。

 そうしているうち、いつの間にか患者さんから選んでもらえる薬局、選んでもらえる薬剤師になっていた。

 僕たちは、それで満足だった。

 けれど、思いもよらず、結果的に加算も取れていて、売り上げが上がっていたんだよね。

 最初から、利益を出そう!加算を取ろう!そんなふうに、患者さんからTakeすることばかり考えて突き進んでいたら、この利益は絶対に出せなかったと、僕は思う。当たり前だ、人を人とも思わないで、ただ儲けるためだけに加算を取ろうとしてくる薬局なんか信頼できない。誰も使いたくないだろう。僕なら使いたくないし、僕の家族にも利用させたくない。

 それだけではない。僕は、一緒に働く仲間たちのモチベーションを上げるために、自分がGiveできることって何だろうか?それも日々考えてきた。

 僕たちは一週間のうち、本当に多くの時間を共に過ごす。だから、人間同士、お互いに気持ちよく働くために、雰囲気づくりや普段の会話を大事にしようって決めた。お互いに嫌なことは極力減らそうって話し合い、けれども、仕事として甘えが出ないようにピシッとするところはお互いにピシッとしようって決めた。この人のココ、すごいなぁ!って思うところは、手放しに「ココ、すごいね!」って言うようにしている。逆に、ここはアカン!と思うところは、他の誰かに言われたくないから僕がピシッと言う。僕は、この仲間たちが本当に好きで、とても大事だ。この仲間のために、僕にできることは全部やるって、自己満足かもしれないけれど、そう思って実行してきた。

 結果として、ありがたいことに、仲間が付いてきてくれた。そして、良いサービスを提供できた結果、患者さんが付いてきてくださった。心を開いて自分のことや本音を話してくださった。時にはリンゴやお野菜を頂戴することまである。僕たちは、Giveすることに専念した結果、患者さんの信頼をTakeできたのかもしれない。

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...なぁんて、メッチャ格好つけて僕のやってきたことを書いてみました(なんでカッコつけるときは標準語やねん??)。その実体は、34歳、大阪にいるフツーのオッチャン、けいしゅけです☆まいどまいど〜っ!

 いやぁ〜、ガチな感じで書くと照れますな。照れ隠しにおもっくそ大阪弁で書きたくってごまかしますわぁ。

876320_fire.jpgのサムネイル画像無意識にTake&Giveのサービス提供してしまってませんか?

 今回の話はGive&Take。まぁ、話は既に終わってるんやけどね。冒頭のカッチョイイ風エピソードは実話なんやけども、ホンマにこれが今回書きたかった全てやってん。

 利益や売り上げを顧客からTakeするために、サービスを提供する。つまり、"Take and Give" もらってから、与える。

 これ、つい無意識的にやってしまっている場合があるねんけど、うまくいきまへんわ。っていうか、うまくいかへん確率が高いことは想像にたやすいわなぁ。

 なぜか。それは、次のような簡単な2つの例を診ると明らかでしょう。

 何かしらアナタから情報を聞き出す、または何かを購入させるのが目的って見え見えのお店の店員がいたとしましょか。その店員に接客をされたとして、アナタはホンマにその人を信用して本音を話しはりますか?何かを購入しはりますか?

 僕なら無理やね。結局、売りつけたいんやろ?なんか僕から聞き出したいんやろ?ずぇーーーーーーーったい買わへんし、話したるかぁ!そうなっちゃうの。

 逆に、お店の方が僕の様子を見て、実際に何を必要とし、求め、望んでいるのかを十分に聞いてくれたとするやん?そして、僕に聞いたことに対する答えのみをくれた、そういう対応をしてくれたとしようや。ただただ、話を聞き、僕の中にあるNeeds/Wants/Hopesに答えるという対応を。

 ...結果がどうなるかは、言うまでもないんちゃうかな。

876320_fire.jpgのサムネイル画像結局のところ、僕ら薬剤師ってGiveしてナンボなんちゃう?

 とにかく僕が言いたいのは、まずは与えることから始めませんか?ということです。利益を求めるなと言いたいのではありません。患者さんにGiveし続けるためには、利益を出し、存続しないと与える場所がなくなってしまいますから。利益を出すことは非常に重要なことです。

 しかしそれは、存続し、患者さんにGiveし続けるための「手段」であって「目的」ではないと思います。目的はやはり「身近にいる仲間や、患者さんのためにできることをする、考える」ことかなぁと思います。Giveをし続ければ、仲間も、患者さんも、利益も後から付いてくるのではないでしょうか。

 僕はこれからも、GiveしてGiveしてGiveしまくろうって思います。その先に思わぬTakeがあるかどうかは、正直、僕にも分かりませんけどね。でも僕は、それが僕自身の納得がいく自分らしい姿やと思うんです☆

【コラムコンセプト】

けいしゅけが仲間たちとつくる理想の薬局!そこに待ち受けるさまざまな困難とは?困難に真っ向から対峙しさらなるアツさをたぎらせるけいしゅけが繰り出す必殺技の数々、震えて待て!

【神田佳典氏プロフィール】

keisyuke_prof_white.jpg総合病院前の調剤薬局で薬局長として働く薬剤師。2度の心臓手術を乗り越えて与えてもらった人生。誰かのためにその時間をアツく生きると決めました。薬剤師として誰かの役に立つにはどうしたらいいのだろう?そこで出会ったのがEBMであり、所属しているAHEADMAPでした。Passion×EBM×仲間が生み出すエネルギーを武器に、アツい調剤薬局をつくると日々奮闘中です!

ブログ:けいしゅけのブログ薬局

Twitter:@keisyukeblog

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